עגלות נטושות: איך לנסח תזכורת שמחזירה לקוחות בלי להציק

לקוח הוסיף מוצר לעגלה, התחיל למלא פרטים ונעלם. זה קורה בכל חנות אונליין. ברוב המקרים הוא לא החליט לוותר, אלא נקטע, התלבט או נבהל מעלות המשלוח. תזכורת טובה היא לא רדיפה אלא שירות קטן: היא מזכירה למי שכבר התכוון לקנות איפה הוא עצר, ומקלה עליו לחזור. הנה איך לנסח אותה כך שהיא עובדת ולא מעצבנת.

קודם כול: למה אנשים עוזבים עגלה

הניסוח הטוב מתחיל בהבנה של הסיבה. הסיבות הנפוצות הן:

• הסחת דעת: הטלפון צלצל, הילדים קראו, האוטובוס הגיע.
• הפתעה במחיר הסופי: עלות המשלוח הופיעה רק בשלב האחרון.
• רצון לחשוב או להשוות: הלקוח רוצה לבדוק חנות נוספת או להתייעץ עם בן או בת הזוג.
• חוסר ביטחון: לא ברור מה מדיניות ההחזרים, או שהחנות חדשה ולא מוכרת.
• תקלה בתשלום: הכרטיס לא עבר או שהטופס היה מסורבל.

התזכורת לא יכולה לפתור את כולן, אבל היא יכולה לענות על הסבירות ביותר: ״נקטעתם? העגלה שלכם מחכה״, וגם להזכיר דבר שמרגיע, כמו מדיניות ביטול ברורה. אם הסיבה השכיחה אצלכם היא עלות המשלוח, כדאי לפתור אותה בבסיס, ובעניין הזה יש לנו מדריך על משלוח חינם מעל סכום מסוים.

ששת העקרונות של תזכורת שלא מציקה

1. נושא ברור וישיר. ״שכחתם משהו בעגלה?״ עדיף על נושא צעקני עם סימני קריאה.
2. שם החנות בכל מקום. הלקוח צריך לזהות מי שולח, אחרת ההודעה תיראה כספאם.
3. מציגים את מה שבעגלה. שם המוצר, תמונה ומחיר. זה מחזיר את הלקוח לרגע שבו הוא רצה את המוצר.
4. כפתור אחד, פעולה אחת. ״חזרה לעגלה״ וזהו. אל תפזרו קישורים לחצי אתר.
5. נותנים סיבה ולא לחץ. ״שמרנו לכם את העגלה״ הוא שירות. ״עוד רגע זה ייגמר!״ הוא לחץ, ואם זה לא נכון, הוא גם פוגע באמון.
6. פותחים דלת לשאלה. משפט כמו ״יש שאלה על המידה או על המשלוח? פשוט השיבו למייל הזה״ מוריד חסמים אמיתיים.

דוגמאות ניסוח

הדוגמאות הבאות הן לחנות נרות בדיונית. התאימו את הטון לעסק שלכם, כי חנות תכשיטים תישמע אחרת מחנות לציוד ספורט.

תזכורת ראשונה: עדינה ושירותית

נושא: ״העגלה שלכם עדיין מחכה״

גוף: ״היי, ראינו שהשארתם בעגלה את נר הסויה בניחוח תאנה. שמרנו אותו עבורכם, ואפשר להמשיך מאותה נקודה בלחיצה. יש שאלה על הניחוח או על זמני המשלוח? פשוט השיבו להודעה הזאת ונענה.״

תזכורת שנייה: מענה לחשש

נושא: ״עוד לא החלטתם? הנה מה שכדאי לדעת״

גוף: ״אם התלבטתם, הנה שלוש נקודות שעוזרות לרוב הלקוחות: אפשר לבטל עסקה לפי התנאים שבתקנון, המשלוח יוצא בתוך ימי עסקים, והתשלום מאובטח. העגלה עדיין שמורה.״ כתבו כאן רק דברים שנכונים אצלכם בפועל.

תזכורת אחרונה: סגירה נעימה

נושא: ״זו התזכורת האחרונה שלנו״

גוף: ״לא נציק, מבטיחים. אם בכל זאת תרצו לסיים את ההזמנה, העגלה כאן. תודה שהסתכלתם!״ טון חם ולא מתחנן גורם לפעמים ללקוחות לחזור דווקא בגלל שאין לחץ.

קופון בתזכורת: מתי כן ומתי לא

הפיתוי לשלוח הנחה כבר בהודעה הראשונה גדול, אבל זו טעות שעלולה ללמד לקוחות לנטוש עגלה בכוונה כדי לקבל קופון. כמה כללים:

• בתזכורת הראשונה אל תציעו הנחה. רוב מי שנקטע יחזור גם בלעדיה.
• אם בוחרים להציע קופון, שמרו אותו להודעה האחרונה, והגבילו את תוקפו.
• בדקו שהמרווח שלכם מחזיק את ההנחה. הנחה על מוצר ברווח דק יכולה להפוך מכירה להפסד.
• שקלו להחליף הנחה באחוזים ביתרון אחר, כמו משלוח חינם או מתנה קטנה להזמנה.

טעויות נפוצות

• שליחה מהירה מדי. הודעה שמגיעה דקה אחרי שהלקוח יצא מהחנות מרגישה כמו מעקב. תנו לו זמן לנשום.
• יותר מדי הודעות. שתיים או שלוש תזכורות מספיקות. מעבר לזה אתם מסתכנים בהסרה מהדיוור או בתיוג כספאם.
• נושא מטעה. ״ההזמנה שלכם התקבלה״ כשלא הייתה הזמנה פוגע באמון מיד.
• דחיפות מזויפת. ״נשארו רק 2 יחידות״ כשיש מאה במלאי.
• קישור שלא מחזיר לעגלה. בדקו על הטלפון, כי רוב הלקוחות יפתחו את המייל משם.
• תוכן שלא תואם את המוצר. אם המוצר שנשכח הוא מוצר שדורש הסבר, צרפו תיאור ברור. עוזר בזה גם תיאור מוצר שמוכר.

שימו לב גם לצד המשפטי: שליחת הודעות שיווקיות כפופה לכללים בנוגע להסכמה של הנמענים ולאפשרות להסרה מהרשימה. כדאי להתייעץ עם עורך דין לגבי הנוסח וההסכמות הנדרשים בעסק שלכם.

איך יודעים שהתזכורת עובדת

אל תנחשו. עקבו אחרי כמה לקוחות חזרו לעגלה וכמה מהם השלימו רכישה. שנו דבר אחד בכל פעם, למשל רק את הנושא, ותנו לזה זמן לפני שמשנים משהו נוסף. כך תדעו מה באמת עשה את ההבדל. ואם אחרי כמה שבועות אין שיפור, בדקו שוב את חוויית התשלום עצמה, כי לפעמים הבעיה לא בהודעה אלא בעגלה.

ומה בדוכן?

בדוכן יש תזכורות לעגלות נטושות וגם קופונים ומבצעים, כך שאפשר לבנות את כל התהליך במקום אחד. אילו הגדרות זמינות ואיך מתאימים אותן אפשר לראות במרכז העזרה.

לסיכום

תזכורת טובה לעגלה נטושה היא קצרה, מנומסת וברורה: היא מזכירה מה הלקוח השאיר, עונה על חשש אפשרי ונותנת לו דרך קלה לחזור. התחילו בהודעה עדינה אחת, הוסיפו שנייה רק אם צריך, ושמרו קופון לרגע האחרון. מי שרוצה לנסות את זה בחנות משלו מוזמן לפתוח חנות בדוכן. אין דמי מנוי, ומשלמים רק כשמוכרים.